"Kalau bisa dipermudah, kenapa harus dipersulit?"

Kalimat itu pasti sudah nggak asing lagi di telinga kita. Entah kamu pernah mendengarnya dari teman, keluarga, media sosial, atau bahkan pernah mengucapkannya sendiri saat mengurus sesuatu di kantor pemerintah.

Tapi coba deh kita jujur sebentar. Kalau disuruh memilih...

Kamu lebih ingin datang ke kantor yang mana?

Kantor A

Datang pagi-pagi. Sudah ambil nomor antrean. Menunggu hampir satu jam. Begitu giliranmu dipanggil... Petugas berkata,

"Maaf ya, masih ada satu berkas lagi yang harus dilengkapi."

Padahal semalam kamu sudah mengecek website. Sudah bertanya ke teman. Sudah menyiapkan semua dokumen yang kamu tahu. Akhirnya? Pulang. Datang lagi besok. Antre lagi. Mengulang proses dari awal. Capek? Pasti.

Sekarang bayangkan kantor yang satunya lagi.

Sebelum berangkat, kamu membuka website resminya. Semua persyaratan dijelaskan dengan lengkap. Biaya pelayanan tertulis jelas. Estimasi waktu penyelesaian juga ada. Sesampainya di kantor, petugas menyapa dengan ramah.

Alurnya mudah dipahami. Tidak ada informasi yang berubah-ubah. Tidak ada biaya di luar ketentuan. Beberapa menit kemudian... Urusanmu selesai. Kamu keluar sambil berpikir,

"Lho... ternyata sekarang ngurus administrasi semudah ini ya?"

Jika diberi pilihan, hampir semua orang pasti ingin memiliki pengalaman kedua.

Dan kabar baiknya...

Pengalaman seperti itulah yang sebenarnya sedang diupayakan oleh banyak instansi pemerintah di Indonesia. Semua itu berawal dari satu istilah yang mungkin sering kamu lihat, tapi belum tentu benar-benar kamu pahami.

Namanya adalah Zona Integritas.

"Zona Integritas"... Kedengarannya Berat Banget Ya?

Jujur aja... Waktu pertama kali dengar istilah Zona Integritas, apa yang langsung terlintas di kepala? Program pemerintah? Penghargaan? Aturan baru? Atau bahkan...

"Apaan sih itu?"

Tenang. Kamu nggak sendirian.

Banyak orang sering melihat tulisan "Menuju Zona Integritas" di kantor pemerintahan, rumah sakit, kepolisian, pengadilan, atau Mal Pelayanan Publik.

Ada juga logonya di website. Ada bannernya di ruang pelayanan. Ada videonya di media sosial. Tapi kalau ditanya,

"Emangnya Zona Integritas itu apa?"

Masih banyak yang bingung menjawab.

Padahal... Tanpa sadar, kita semua sebenarnya berharap Zona Integritas itu benar-benar ada. Kok bisa?

Karena sebenarnya kita semua ingin mendapatkan pelayanan yang mudah, jelas, cepat, dan adil.  Dan itulah tujuan utama dari pembangunan Zona Integritas.

Masalahnya Bukan Antre. Tapi Ketidakpastian.

Banyak orang bilang,

"Yang bikin malas ke kantor pemerintah itu antre."

Padahal... Kalau dipikir-pikir lagi, antre sebenarnya bukan masalah terbesar.

Coba bayangkan kamu sedang antre membeli tiket konser artis favoritmu. Antre tiga jam pun rela. Mengapa?

Karena kamu tahu hasil akhirnya. Kamu tahu kapan giliranmu. Kamu tahu prosesnya.

Yang membuat orang kesal bukan antre. Yang membuat orang kesal adalah ketidakpastian.

Hari ini dibilang syaratnya A.. Besok berubah jadi A + B.. Lusa ternyata masih kurang C.

Petugas satu bilang bisa.. Petugas lain bilang belum bisa.. Informasinya berubah-ubah.. Prosesnya membingungkan. Di titik inilah rasa percaya mulai berkurang.

Padahal, pelayanan publik dibangun di atas satu hal yang sangat penting.. yaitu... kepercayaan.

Pelayanan Publik Itu Mirip Aplikasi yang Kamu Pakai Setiap Hari

Coba kita ambil contoh yang sederhana.

Pernah pesan makanan lewat aplikasi?

Begitu aplikasi dibuka, kamu langsung tahu.. harga makanannya, ongkos kirimnya, estimasi sampainya, bahkan posisi kurirnya. Semuanya jelas.

Kalau tiba-tiba aplikasinya berubah seperti ini:

Harga nanti diberi tahu.

Kurirnya siapa, belum tahu.

Sampainya kapan, tunggu saja.

Bisa jadi hari ini.

Bisa juga minggu depan.

Masih mau pakai?

Kemungkinan besar... nggak!

Bukan karena aplikasinya jelek. Tapi karena nggak ada kepastian.

Nah...

Pelayanan publik juga begitu.. Masyarakat memang berharap prosesnya cepat.

Tapi yang lebih penting lagi adalah prosesnya jelas, transparan, dan bisa diprediksi.

Ketika masyarakat tahu apa yang harus dibawa, berapa biayanya, berapa lama prosesnya, dan kepada siapa harus bertanya, rasa percaya akan tumbuh dengan sendirinya. Dan itulah salah satu alasan mengapa pembangunan Zona Integritas menjadi penting.

Jadi... Apa Itu Zona Integritas?

Sekarang kita masuk ke pertanyaan utamanya.

Kalau dijelaskan sesederhana mungkin...

Zona Integritas adalah komitmen sebuah instansi pemerintah untuk membangun lingkungan kerja yang jujur, profesional, transparan, akuntabel, dan berorientasi pada pelayanan masyarakat.

Kalau kalimat itu masih terdengar terlalu formal... Coba bayangkan seperti ini.

Zona Integritas itu bukan tentang memasang banner.. Bukan juga tentang mengejar penghargaan.

Zona Integritas adalah janji.

• Janji bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang baik.
• Janji bahwa aturan dijalankan dengan adil.
• Janji bahwa setiap orang dilayani tanpa dibeda-bedakan.
• Janji bahwa pelayanan terus diperbaiki, sedikit demi sedikit, setiap hari.

Karena pada akhirnya...

Masyarakat mungkin tidak tahu berapa kali sebuah instansi mengadakan rapat evaluasi. Masyarakat juga tidak tahu berapa banyak dokumen yang disusun untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Yang mereka ingat hanyalah satu hal.

"Waktu saya datang ke sana, saya dilayani dengan baik."

Kalimat sederhana itu mungkin terdengar biasa.

Padahal, di baliknya ada budaya kerja, komitmen, dan perubahan yang terus dibangun.

Itulah yang disebut Zona Integritas.

Bersambung...

Kalau selama ini kita sudah memahami apa itu Zona Integritas, muncul satu pertanyaan yang jauh lebih menarik.

Kalau memang Zona Integritas itu penting, kenapa baru beberapa tahun terakhir kita sering mendengarnya? Apakah dulu pelayanan publik di Indonesia memang punya banyak tantangan?

Di bagian berikutnya, kita akan membahas bagaimana Zona Integritas lahir sebagai bagian dari reformasi birokrasi, mengapa pemerintah merasa perlu melakukan perubahan besar, dan kenapa masyarakat justru menjadi pihak yang paling diuntungkan dari semua proses tersebut.